Chatbots đã phát triển như thế nào
Nguồn gốc của chatbot được cho là nằm trong tầm nhìn những năm 1950 của Alan Turing về máy móc thông minh. Trí tuệ nhân tạo, nền tảng cho chatbots, đã phát triển kể từ thời điểm đó để bao gồm các siêu máy tính siêu thông minh như IBM Watson.
Chatbot ban đầu là cây điện thoại, khách hàng sử dụng điện thoại thường rườm rà và khó chịu khi chọn hết phương án này đến phương án khác để đi theo cách của họ thông qua mô hình dịch vụ khách hàng tự động. Những cải tiến trong công nghệ và sự phát triển ngày càng tinh vi của AI, ML và NLP đã phát triển mô hình này thành các cuộc trò chuyện trực tiếp trên màn hình. Với trợ lý kỹ thuật số ngày nay, các doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô AI để cung cấp các tương tác thuận tiện và hiệu quả hơn nhiều giữa các công ty và khách hàng — trực tiếp từ các thiết bị kỹ thuật số của khách hàng.
Các cách sử dụng chatbot phổ biến
Chatbots thường được sử dụng để cải thiện trải nghiệm quản lý dịch vụ CNTT, hướng tới việc tự phục vụ và tự động hóa các quy trình được cung cấp cho nhân viên nội bộ. Với một chatbot thông minh, các tác vụ phổ biến như cập nhật mật khẩu, trạng thái hệ thống, cảnh báo ngừng hoạt động và quản lý kiến thức có thể được tự động hóa dễ dàng và thực hiện 24/7, đồng thời mở rộng quyền truy cập vào các giao diện trò chuyện bằng giọng nói và văn bản thường được sử dụng.
Về phía doanh nghiệp, chatbots được sử dụng phổ biến nhất trong các trung tâm liên lạc với khách hàng để quản lý các thông tin liên lạc đến và hướng khách hàng đến nguồn tài nguyên thôgn tin phù hợp. Hệ thống cũng thường được sử dụng cho các mục đích nội bộ, chẳng hạn như giới thiệu nhân viên mới và giúp tất cả nhân viên thực hiện các hoạt động thường ngày bao gồm thiết lập lịch chấm công, đào tạo, đặt hàng vật tư, máy móc kinh doanh cũng như các hoạt động tự phục vụ khác mà không cần sự can thiệp của con người.
Về phía người tiêu dùng, chatbots đang thực hiện nhiều dịch vụ khách hàng khác nhau, từ đặt mua vé sự kiện đến đặt phòng và nhận phòng khách sạn đến so sánh các dịch vụ, sản phẩm. Chatbots cũng thường được sử dụng để thực hiện các hoạt động thông thường của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, bán lẻ và thực phẩm và đồ uống. Ngoài ra, nhiều chức năng của khu vực công được kích hoạt bởi chatbots, chẳng hạn như gửi yêu cầu cho các dịch vụ của thành phố, xử lý các câu hỏi liên quan đến tiện ích và giải quyết các vấn đề thanh toán.
Tại sao AI và dữ liệu lại quan trọng khi nói đến chatbots
Cân nhắc về AI: AI rất giỏi trong việc tự động hóa các quy trình lặp đi lặp lại và nhàm chán. Khi AI được kết hợp vào một chatbot cho các loại nhiệm vụ này, chatbot thường hoạt động tốt. Tuy nhiên, nếu nhu cầu được thực hiện trên một chatbot vượt quá khả năng của nó hoặc làm cho nhiệm vụ của nó trở nên phức tạp hơn thì chatbot có thể gặp khó khăn và điều đó gây ra những hậu quả tiêu cực cho doanh nghiệp và khách hàng. Có những câu hỏi và vấn đề mà chatbots đơn giản có thể không thể trả lời hoặc giải quyết — ví dụ: các vấn đề dịch vụ phức tạp có một số lượng lớn các biến thông tin.
Các nhà phát triển có thể giải quyết những hạn chế này bằng cách thêm một dự phòng vào ứng dụng chatbot của họ để định tuyến người dùng đến một đầu mối khác (chẳng hạn như một đại lý trực tiếp) hoặc nhắc khách hàng về một câu hỏi hoặc vấn đề khác. Một số chatbot có thể di chuyển liên tục thông qua chuyển đổi giữa các chatbot, tác nhân trực tiếp và quay lại. Khi công nghệ và triển khai AI tiếp tục phát triển, các chatbot và trợ lý số sẽ được tích hợp liền mạch hơn vào trải nghiệm hàng ngày của chúng ta.
Cân nhắc về dữ liệu: Tất cả các chatbot đều sử dụng dữ liệu được truy cập từ nhiều nguồn khác nhau. Miễn là dữ liệu có chất lượng cao và chatbot được phát triển chính xác, dữ liệu sẽ là một công cụ hỗ trợ chatbot. Tuy nhiên, nếu chất lượng dữ liệu kém sẽ hạn chế chức năng của chatbot. Và ngay cả khi chất lượng dữ liệu tốt, nếu quá trình đào tạo ML của chatbot không được mô hình hóa đúng cách hoặc không được giám sát thì chatbot có thể hoạt động kém. Nói cách khác, chatbot chỉ có chất lượng tương thích với AI và dữ liệu mà nhà phát triển đã tích hợp vào hệ thống.
Chatbots có xấu không?
Có một số quan niệm sai lầm về thuật ngữ chatbot. Mặc dù các thuật ngữ chatbot và bot đôi khi được sử dụng thay thế cho nhau, bot chỉ đơn giản là một chương trình tự động có thể được sử dụng cho các mục đích hợp pháp hoặc độc hại. Ý nghĩa tiêu cực xung quanh từ bot là do có quá khứ tin tặc sử dụng các chương trình tự động để xâm nhập, chiếm đoạt và nói chung là gây ra sự tàn phá trong hệ sinh thái kỹ thuật số.
Do đó, không nên nhầm lẫn giữa bot và chatbot. Nói chung, chatbot không có lịch sử được sử dụng cho mục đích hack. Chatbots là công cụ trò chuyện thực hiện các công việc thường ngày một cách hiệu quả. Mọi người thích chúng vì khả năng giúp người dùng hoàn thành các nhiệm vụ đó một cách nhanh chóng để có thể tập trung sự chú ý vào các hoạt động cấp cao, chiến lược và hấp dẫn, đòi hỏi khả năng của con người mà máy móc không thể sao chép được.
Tương lai của chatbot
