Chatbot là gì?
Ở cấp độ cơ bản nhất, chatbot là một chương trình máy tính mô phỏng và xử lý cuộc trò chuyện của con người (viết hoặc nói), cho phép con người tương tác với các thiết bị số như thể họ đang giao tiếp với một người thật. Chatbots có thể được xây dựng đơn giản như các chương trình thô sơ trả lời một truy vấn đơn giản với phản hồi một dòng hoặc phức tạp như các trợ lý số học hỏi và phát triển để cung cấp mức độ cá nhân hóa ngày càng cao khi thu thập và xử lý thông tin.
Người dùng có thể đã vô tình tương tác với một chatbot khi đang sử dụng một dịch vụ công nghệ nào đó. Ví dụ: sử dụng máy tính để nghiên cứu một sản phẩm và một cửa sổ bật lên trên màn hình hỏi người dùng có cần trợ giúp không. Hoặc đang trên đường đến một buổi hòa nhạc và người dùng sử dụng điện thoại thông minh của họ để yêu cầu một chuyến xe qua trò chuyện. Hoặc người dùng có thể đã sử dụng khẩu lệnh để gọi một ly cà phê từ quán cà phê trong khu phố của mình và nhận được phản hồi cho biết khi nào đơn đặt hàng sẵn sàng được giao và có giá bao nhiêu. Đây là tất cả các ví dụ về các tình huống mà người dùng tương tác với chatbot.
Chatbots hoạt động như thế nào?
Được thúc đẩy bởi AI, các quy tắc tự động, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (ML), chatbots xử lý dữ liệu để cung cấp phản hồi cho các loại yêu cầu.
Có hai loại chatbot chính:
- Chatbots hướng tác vụ (khai báo) là các chương trình đơn mục đích tập trung vào việc thực hiện một chức năng. Sử dụng các quy tắc, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và một chút học máy (ML), hệ thống tạo ra các phản hồi tự động mang tính hội thoại cho các yêu cầu của người dùng. Các chatbot hướng nhiệm vụ có thể xử lý các câu hỏi phổ biến, chẳng hạn như truy vấn về giờ làm việc hoặc các giao dịch đơn giản không liên quan đến các biến số phức tạp. Mặc dù hệ thống sử dụng công nghệ NLP để người dùng cuối có thể trải nghiệm theo cách trò chuyện bình thường nhưng chỉ đáp ứng ở mức ngôn ngữ cơ bản. Đây là những loại chatbot được sử dụng phổ biến nhất.
- Chatbots hướng dữ liệu và dự đoán (đàm thoại) thường được gọi là trợ lý ảo hoặc trợ lý kỹ thuật số, chúng tương tác và cá nhân hóa hơn nhiều so với chatbots định hướng nhiệm vụ. Các chatbot này nhận thức theo ngữ cảnh và tận dụng sự hiểu biết ngôn ngữ tự nhiên (NLU), NLP và ML để tương tác. Hệ thống áp dụng công nghệ trí thông minh dự đoán và phân tích để cho phép cá nhân hóa dựa trên hồ sơ người dùng và hành vi của người dùng trong quá khứ. Trợ lý kỹ thuật số có thể tìm hiểu sở thích của người dùng theo thời gian, đưa ra các đề xuất và thậm chí dự đoán nhu cầu. Ngoài việc giám sát dữ liệu và ý định, chatbot có thể bắt đầu các cuộc trò chuyện. Siri của Apple và Alexa của Amazon là những ví dụ về các chatbot dự đoán, dựa trên dữ liệu, hướng tới người tiêu dùng.
Các trợ lý kỹ thuật số nâng cao cũng có thể kết nối một số chatbot với mục đích lấy thông tin khác nhau từ mỗi người trong số họ và sau đó kết hợp thông tin này để thực hiện một nhiệm vụ trong khi vẫn duy trì ngữ cảnh trò chuyện để chatbot không bị “nhầm lẫn”.
Giá trị mà chatbots mang lại cho doanh nghiệp và khách hàng
Chatbots thúc đẩy hiệu quả hoạt động và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp đồng thời cung cấp sự tiện lợi và dịch vụ bổ sung cho nhân viên nội bộ và khách hàng bên ngoài. Cho phép các công ty dễ dàng giải quyết nhiều loại truy vấn và vấn đề của khách hàng kể cả khi không gặp gỡ khách hàng trực tiếp.
Với chatbots, một doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô, cá nhân hóa và chủ động cùng một lúc — đó là một yếu tố khác biệt quan trọng. Ví dụ, khi chỉ dựa vào sức người, một doanh nghiệp chỉ có thể phục vụ một số lượng khách hàng hạn chế tại một thời điểm nhất định. Ngược lại, chatbots cho phép các doanh nghiệp tương tác với số lượng khách hàng không giới hạn và có thể mở rộng quy mô theo nhu cầu kinh doanh. Bằng cách sử dụng chatbots, một doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ chủ động, được cá nhân hóa như một nhân viên thực thụ phục vụ cho cho hàng triệu khách hàng cùng một lúc.
Nghiên cứu về người tiêu dùng cho thấy rằng các ứng dụng nhắn tin đang ngày càng trở thành phương thức được ưa thích để kết nối với các doanh nghiệp đối với một số loại giao dịch nhất định. Được cung cấp thông qua các nền tảng nhắn tin, chatbot cho phép mức độ dịch vụ và sự tiện lợi vượt ngưỡng con người có thể cung cấp. Ví dụ, chatbots ngân hàng tiết kiệm trung bình bốn phút cho mỗi cuộc điều tra so với các trung tâm cuộc gọi truyền thống. Các khả năng tương tự giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả cao hơn và giảm chi phí cũng mang lại lợi ích cho khách hàng dưới dạng trải nghiệm người dùng.
Tại sao chatbot được tạo ra?
Số hóa đang biến xã hội thành dân số “ưu tiên di động”. Khi các ứng dụng nhắn tin ngày càng phổ biến, chatbot ngày càng đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuyển đổi theo hướng di động này. Các chatbot trò chuyện thông minh thường là giao diện cho các ứng dụng di động đang thay đổi cách doanh nghiệp và khách hàng tương tác qua lại.
Chatbots cho phép các doanh nghiệp kết nối với khách hàng theo cách cá nhân mà không cần chi phí cũng như bắt buộc phải có sự hiện diện của đội ngũ chăm sóc. Ví dụ, nhiều câu hỏi hoặc vấn đề phổ biến và dễ dàng trả lời khách hàng. Đó là lý do tại sao các công ty tạo Câu hỏi thường gặp và hướng dẫn khắc phục sự cố. Chatbots cung cấp một giải pháp thay thế giải pháp các loại câu hỏi thường gặp hoặc hướng dẫn bằng văn bản và thậm chí có thể phân loại các câu hỏi, bao gồm việc chuyển vấn đề của khách hàng cho một nhân viên trực tiếp nếu vấn đề trở nên quá phức tạp. Chatbots đã trở nên phổ biến như một công cụ tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho các doanh nghiệp và là một tiện ích bổ sung cho khách hàng.
Chatbots đã phát triển như thế nào
